第四章现场接待

文明待客（来有迎声、问有答声、去有送声）
　　来有迎声：即主动、热情、友善的与客人打招呼，在接待来宾时有强烈的主人翁意识。
　　问有答声：即在岗位上当班执勤时，面对客人要有问必答，不厌其烦。
　　去有送声：即做到善始善终。当客人离去时，不论对方有没有主动与你道别，不论双方洽谈是否成功，本着自始至终，有始有终的考虑，当客人离去时，在场的公司员工都要主动向对方道别，致意。

礼貌待客（问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语）
　　问候语：主动问候是一种礼貌：你好！早上好！周末好！不仅是对客人，对同事、领导也应如此。
　　请求语：求助于人，一定少不了一个“请”字，有没有请字与品位、教养和态度有关。比如：请用餐、请稍候等。
　　感谢语：得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！”。特别提醒，在某些收费服务岗位上，收费之后，一定要向对方道谢。
　　道歉语：打扰、怠慢他人时，一定要向对方说“抱歉”或“对不起”。
　　道别语：“再见”、“保重”、“慢走”、“欢迎再来”。

热情待客（眼到、口到、意到）
　　接待来宾时，光有文明与礼貌还不够，更重要的是应当表现热情、真心实意。
　　眼到：一定要目视对方，注意与对方交流眼神。面对客人时，必须养成正视对方的习惯，不看别人是失礼行为，敷衍了事地看着别人也是失礼行为。
　　口到：待客之语，一定要让对方听清楚、听的懂，否则劳而无获。
　　语言上无障碍：讲普通话。接待外客时，一定要有精通外语的人在场，保障沟通。
　　避免出现沟通脱节问题：避免自己所说的和对方理解的不一样。讲任何礼貌用语，都需要因人而异、因时而异。
　　意到：表情、神态自然，过于严肃有怯场之嫌。注意与交往对象进行互动，情绪体验与对方相宜，没有必要只以一种表情，以不变应万变。举止大方，不卑不亢，这不仅可以代表企业良好的管理水平，也可以代表员工的良好素质，给客户留下美好的印象。

※重点1：接待他人时，切勿让对方久等，如遇事耽搁，应向对方表示歉意。
※重点2：外出会客时，禁止任何理由的迟到。