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| 服务为荣与品牌形象 |
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| 发布日期： 2009-01-13 17:21:52 |
核心提示： |
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销售和服务是一对孪生体，而市场化的竞争又使服务上升到一种全新理念，服务不再是一种商业产品某种缺失的补充，而是与商业信誉紧密相连的不可或缺的一种手段。随着市场机制的变化，随着产品的不断创新与丰富，服务将越来越具体与细化，无论对商家或是消费者而言，服务的人性化则是服务的至高境界。
服务是被现代商家用得最多的词汇，“信誉至上，服务第一”，已经成为了许多企业、商家生存发展的宗旨。将来的商业社会主要不是卖产品而是卖服务。这种全新的服务观点非常深刻，说明了在或许不远的商品社会，服务的价值将远远超过产品本身的价值。值得我们探讨的问题是，如果服务仅仅是在服务态度，时间等表面上停留，仅仅是对消费者或顾客完成了一次或多次的产品维护问题，那服务已经失去了它最有价值意义的一面，因为服务自始至终是对着人而非对着产品。市场的深化，必然导至许多全新的服务理念。
对企业或商业而言，服务应该是成为一种荣誉，以服务为荣，产品可以为商业获取巨大利润和荣誉，同样，服务可以为商业获取荣誉，荣誉之上亦是效益，这已经为许多成功的知名企业所证明。日本的帝国饭店在关东大地震时，东京许多建筑物夷为平而帝国大厦安然无恙，激起了人们对它的安全感与信任感，更主要的是它世界第一流的服务，每一个进入饭店的人感到的是回家而不是住旅馆，使客人感到亲切、热心与友善。法国的一家饭店，一个五年前来住过的客人，旅店服务人员不但记住了他的面孔、名字，竞然连他住在哪个床位，爱抽什么牌的香烟都一清二楚，使客人文震惊不已。服务人员认为对企业忠诚和对顾客服务是一种光荣，能够记住所有光顾过本单位的客人的名字，甚至熟悉他们的个人爱好是一种至高无尚的荣耀。更值得一提的是，无论是花1000元还是花100元，这里都会享受到同样的服务，你在这里哪怕是只花了1分钱，我也会对你有感谢之情，钱无多少之分，大客小客都是顾客，“没有感谢之情，你就不会有真正的服务，你就无法生存发展”，这种服务理念值得我们学习效仿。
服务紧连着品牌，优良的服务是大品牌皇冠上的一颗珍珠，没有这颗珍珠，品牌会暗然失色。我们有些企业未能把服务像举金牌一样高高托起，品牌不能高瞻远瞩，所以无法成为俯视世界的巨人，品牌提升迟缓，大而不强。
品牌营造最有效的方法是品牌的“开放”，千方百计使消费大众了解品牌，熟知品牌。据说肯德基的产品制作也是公开化的，也准许人们参观它的厨房，制做“特殊菜肴”是它的品牌，品牌的“开放”使美食者大受“我办事，你放心”的教育，也使企业大受美食者之益。建厂、办企业、出产品不能“闭门造车”。实际上，中国很多企业都在“闭门造车”，深怕人知道，传统伦理观念根深蒂固，许多并非制造机密的场所，只生产大众化日常产品的地方，也警卫深严，“闲人止步”、“禁止入内”、“非请莫入”之类的告示随处可见，仿佛它的产品只对人们有害而无益，它所生产的产品人们对它越了解得少越好，岂非咄咄怪事？
看来服务和品牌真是一大学问，破除束缚的传统观念，敢于推陈出新，创造特色服务，使品牌更具形象力。而服务却具有传统性的诱惑力，忧良的始终如一的服务使品牌更闪烁品牌之光，像百年老店一样，具有永恒的亲和力和人性化魅力，这便是知名品牌永不衰竭的魔力之所在。(盛玉楠转载) |
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