·前言
供热行业是关系到国计民生的基础性行业，面对经济发展和社会进步的需求以及进一步推行热力经营模式改革的需要，通过构建数字化服务经营指挥平台系统（以下简称“系统”），创新服务运营管理，促进供热服务和谐发展，从而更好的支持区域经济和社会的发展与进步。
·系统实现目标
系统以“服务为民、构建和谐社会”为核心，通过先进的平台整合技术帮助企业向"以客户为中心"的管理模式过渡转型。建设平台系统将使客户除得到原有供热服务之外，在家中、办公室内或旅途中就能通过电话、传真、手机或互联网足不出户即可享受费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议等其它扩展服务功能。开设这一看不见的“一口对外”服务窗口正是体现企业优质服务形象的重要手段之一。
另外，平台系统的构建是企业管理信息化、现代化的一项重要工作，是“服务承诺”和企业实现 “优质服务”的必备基础设施；将有助于进一步规范企业的市场行为，使之在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；将有助于推动企业转变经营观念，加强自身建设，不断提高技术水平和管理水平；将有助于企业通过改善服务，大力开拓销售市场，取得显著经济效益，从根本上增强整体实力。借助系统的资源整合，将为企业构建“和谐热网”、助推绿色GDP带来强大的动力。同时能够显著降低运营成本，提高效率和收益，提高热网可靠性，提高客户服务水平，达成热网运行和管理的最优化。
系统核心理念如下：
·在资产规模不断扩大、复杂度不断提高的情况下，确保管网运行的安全可靠性；
·在继续保证管网安全运行的前提下，提高运营维护的水平；
·在继续保证用户热力供应的前提下，提高对用户的服务水平；
·在完成热力生产、输送和资源交易的同时，提高自身的管理水平。
·系统整体架构
该系统涵盖了完整、规范的数据采集；基于IP协议的实时数据传输；应用服务无缝集成；完整、结构化的数据分析；有针对性的信息展现等五个层次，能够有效提高供热管网的数字化程度，加强数据的整合体系，获得更全面细致的热网视图，实现对服务和经营信息的深入分析和优化。
·系统模块简介
1. 数据收集系统
使用终端设备实时对热网中的热源生产数据、换热站运营数据、商业用户耗能数据、个人用户供热参数监测数据进行采集，并利用GPRS技术传送到集成数据库中。
2. 服务标准维护
根据不同用户的指定要求或根据政府政策法规的规定，设定不同用户的关于温度、压力、流量等不同基本要求标准，形成监测的参照。
3. 呼叫中心
对应使用用户的个体具体信息综合的记录，为后期服务，问题跟踪等工作，提供必要的基础信息。建立分布式呼叫中心互联，实现资源共享，统一提供服务；融合客户关系管理功能可以分析呼叫中心产生的客户信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，更好的满足客户需求，为客户提供个性化服务。对于与客户交互的信息，过往的服务工作，进行必要的工作日志进行记录，以备后期的跟踪，历史信息查询。
4. 维修管理
对于过往的维护信息，需要进行详细的情况记录，设定标准的审核流程，如实反馈维护的情况。
5. 服务跟踪评价
对于已经发生的服务记录，进行后续的反馈跟踪。
6. 信息监测预警
系统通过用户端现场收集的实时信息为数据基础，以标准设定信息为参照标准，按照实际需要，对指定的信息进行监测，并对于发生或可能发生的问题进行有效预警。监测预警系统有四个特点：
·界面上任意指标可以实现逐级钻取。
·图形化展现风格、模型化的分析方式。
·灵活的权限管理方式，可以实现不同的角色定制不同的指标组合。
·丰富的信息预警机制，可按仪表盘指针比较法报警，字体颜色报警、红绿灯报警等预警机制
7. 综合信息展示平台（指挥中心）
系统将服务运营过程中，产生的各种综合信息，进行预定的有效组合、整理，把数据收集、问题反馈、处理结果、历史信息、预警信息等多方面信息，利用统一的展示平台，进行数据信息的展示。有针对性的对现有数据进行多维护的数据分析，形成图形、表格、文字等形式的KPI报表，为领导的指挥决策提供精准的数据信息。
8. 企业信息门户
作为企业对内、外各种信息的协同交流平台，为企业客户提供快速高效的信息服务，从而达到提高客户满意度，维持良好客户关系的商业功能。
·发布企业信息-发布信息的通道；
·获取用户的各种反馈信息-与用户沟通的通道；
·为用户提供实时、高效的服务-服务客户的通道；
·以低成本传播产品信息、扩大市场、增强销售能力-扩大企业业务的通道；
·宣传企业形象，扩大企业在社会上的影响力；
·企业内部员工沟通的渠道，可以借助企业门户网站改善企业内部员工之间的交流；
·为客户和企业内部员工提供信息个性化的功能。
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